La contratación de servicios turísticos por internet requiere de un consentimiento fehaciente y previo de las condiciones generales de contratación. Un simple link no satisface esta exigencia.
La contratación de servicios turísticos que se realiza mediante venta exclusiva por medios electrónicos, via internet o sistemas de reservas, requiere de la previsión del conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación, con anterioridad a la reserva.
Un simple link en la página web del vendedor que remite a dichas condiciones generales de contratación no satisface tal exigencia, en tanto no garantiza de modo fehaciente que el cliente las haya conocido y aceptado efectivamente con anterioridad a la reserva del servicio ofrecido.
Es muy interesante el fallo de la Cámara de Apelaciones, al definir una postura referente a la oferta, venta y aceptación de compra de viajes de turismo por medio de internet, determinando que un simple link en la página web del vendedor, no garantiza que el consumidor se haya informado previamente de las condiciones generales de contratación al realizar la compra.
Si bien la Cámara no desconoce que la obligacion de la norma de exigir un contrato por escrito firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios ha quedado en muchos casos en desuso por el avance de la tecnología, y contempla las nuevas modalidades de contratación via internet, entiende que tiene que haber un consentimiento previo y fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación.
Seguidamente se expone un resumen del del Fallo, en el cual he citado las leyes en juego y los antecedentes para su mayor compresión, y al final mi conslusión.
Fallo: “DESPEGAR.COM.AR S.A. S/ INFRACCIÓN LEY 18.829″ – CAUSA N° 58.438 – FOLIO N° 133 – ORDEN N° 25.745 – Secretaría de Turismo – EXPTE N° STN-0000312/2008 – SALA “A”.
La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Presidencia de laNación dicta la disposición N° 1150 que impone una multa de mil ochocientos pesos
($1.800) a la razón social Despegar.com.ar S.A. por infracción al artículo 13 del decreto 2182/72.
Art. 13.- Los servicios a prestar por la agencia de viajes se convendrán en todos los casos por contrato firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios. En el mismo se consignará, como mínimo, lo siguiente:
a) Especificación de los servicios a suministrar, indicando su categoría;
b) Fecha de prestación de los mismos;
c) Precios y condiciones de pago;
d) Plazos establecidos para la confirmación o desistimiento por ambas partes y los respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones en los distintos supuestos;
e) Toda obligación y responsabilidad que asuman agencias y clientes.
Toda modificación que se realice a un contrato de servicios, deberá hacerse por escrito y con la firma de ambas partes, a continuación o agregadas al contrato originario.
Los contratos a que se refiere el presente artículo deberán cumplir los requisitos fiscales vigentes en la jurisdicción en que se celebren.
La multa fue impuesta por haberse constatado que la sumariada no cumplió con las formalidades exigidas por la normativa aplicable en lo que respecta a la contratación de servicios turísticos.
La disposición es apelada por DESPEGAR.COM.AR S.A., quien señala la existencia de un contrato firmado y entregado al cliente.
Refiere que la información remitida por correo electrónico al cliente se adecuaba a los requisitos exigidos por aquella normativa y que las condiciones generales de contratación se hallaban publicadas en su página web.
DESPEGAR S.A. agrega que la autoridad de aplicación desconoció el valor contractual de dichos elementos, como así también el de los mails intercambiados y la aceptación del cliente por ese medio.
La Cámara de Apelaciones entendió que:
Si bien el arto 13 del decreto 2182/1972 determina que los servicios a prestar por las agencias en todos los casos se convendrán por contrato firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios, lo cierto es que el mismo entró en vigencia en un momento histórico en el cual no resultaba previsible el avance e impacto tecnológico, razón por la que la normativa no pudo contemplar las nuevas modalidades de venta y reserva de servicios turísticos a través de Internet.
Sin embargo, en relación al conocimiento de las condiciones generales de contratación por parte de los pasajeros, consideró que los argumentos introducidos por DESPEGAR.COM.AR S.A. no pueden prosperar.
La normativa exige para los supuestos como el traído a estudio, de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reservas, la previsión del conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación, con anterioridad a la reserva (art. 5° de la resolución N° 256/2000).
ARTICULO 5º — En el caso de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reservas, deberá preverse el conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación aprobadas en el artículo 1° de la presente, con anterioridad a la reserva.
En razón de esta exigencia, lo argumentado por DEPSEGAR.COM.AR S.A. en cuanto a la existencia de un link en su página web que remite a dichas condiciones, no satisface tal exigencia en tanto no garantiza de modo fehaciente que el cliente las haya conocido y aceptado efectivamente con anterioridad a la reserva del servicio ofrecido.
Ello, y en tanto dichas condiciones conforman el contrato de viaje (art. 3° Res. 256/2000), la cotización y detalles del paquete turístico remitidos vía e-mail al cliente y la aceptación del servicio por esa misma vía tampoco resultan elementos suficientes para suplir aquella exigencia y por tanto no eximen de responsabilidad a la sumariada.
Algunas conclusiones sobre el fallo:
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La justicia no desconoce el valor y legitimidad de las nuevas modalidades de contratación, en este caso, via internet.
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Se exige que el cliente que compra los servicios turísticos por internet, tenga un conocimiento previo y fehaciente de las condiciones generales de contratación antes de aceptar la oferta.
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Este conocimiento previo de las condiciones de contratación no se puede inferir de un simple link en la página web del vendedor de servicios turísticos.
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Si el vendedor hubiere utilizado otro tipo de procedimiento electrónico y no solo la simple colocación del link en el sitio web, el conocimiento previo sería válido.
Es por ello, que siempre recomiendo a mis clientes que realizan ofertas de bienes y servicios a travez de internet, que al momento de diseñar la página web, prevean la inclusión de las condiciones generales de contratación en el mismo proceso de compra, previo a la aceptación de la oferta, de manera tal que sea ineludible su exposición clara al usuario para su lectura y conformidad.
Con esto me refiero, a diseñar el sitio web con contratos que requieran que el usuario indefectiblemente tenga que hacer un scroll down (bajar la barra lateral del navegador hasta el final) a fin de que recién en ese acto aparezca el bontón o la casilla de ¨ACEPTO¨ o ¨ESTOY DE ACUERDO¨ para recién luego quedar habilitado el siguiente paso en el proceso de compra.
De esta manera, se garantizaría que el usuario tuvo acceso, previo, e informado de las condiciones generales de contratación.
Pueden descargar el fallo completo en pdf aqui.
Leandro González Frea. Abogado especialista en Derecho Informático y Nuevas Tecnologías. González Frea – Naudin & Asoc. Abogados.
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